Vorige week kreeg ik eindelijk de kans om m’n nieuwe auto op te halen. Althans, ik kreeg een briefje van de dealer, waarin hij me vroeg langs te komen voor een voor-inspectie, om te kijken of alle opties en accessoires die ik maanden ervoor had gekozen, daadwerkelijk in de auto zaten. Het was nog vrij donker in de garage, slechts een paar lampen van de showroom brandden. Via de showroom liep ik de werkplaats in en zocht m’n nieuwe auto.
Achterin de garage zag ik ‘m staan, althans, het leek op mijn bestelde auto, maar er bleek een dikke stoflaag over te zitten. Er kwam er een monteur op me af gelopen met een verfrommeld papiertje, waarop ik moest aangeven of de auto goed was. Ik keek hem verbaasd aan. Hij was blijkbaar gewend aan deze gang van zaken want vrolijk liep hij naar een andere auto om hier aan te gaan sleutelen. Met pen en papier in de hand bekeek ik m’n auto. Er lag een stoflaag over de gehele wagen, de zwarte lak was nauwelijks nog te zien. De achterdeur was beschadigd en ik zag dat een van de zijruiten kapot was. De rechtervoorband was lek en een van de achterlichten was gebroken. Ook binnen in de auto was van alles mis. De leren bekleding had niet de bruine kleur zoals besteld, maar was zwart. Wel mooi, maar niet zoals besteld. De DVD-schermpjes voor de kinderen zaten er niet in (de monteur zei dat dat inderdaad nog moest gebeuren) en de rolgordijntjes achterin bleken niet automatisch te bewegen zoals besproken. De houder voor m’n telefoon zat op een vreemde plek, en er zat een kras op de binnenspiegel.
Ik maakte m’n lijstje met opmerkingen af (inmiddels zo’n 3 kantjes A4) en ging op zoek naar de monteur de me in eerste instantie had geholpen. Deze man bleek nergens te vinden, een jongere collega nam mijn briefje aan en beloofde de problemen op te lossen. Binnen twee weken zou alles in orde zijn.
Raar verhaal
Als je een nieuwe auto koopt dan mag je toch verwachten dat alles spik en span is? Dat de auto strak gepoetst vanonder een fluwelen doek vandaan wordt getoverd, met felle lichten en een discoshow? Precies op tijd, precies met de opties die je eerder gekozen hebt? En meestal is dat ook zo, omdat de auto-industrie het wel begrepen heeft.
Vervang nou eens in bovenstaande tekst het woord ‘auto’ door het woord ‘woning’, is deze gang van zaken dan wel normaal? Ik was namelijk niet in een auto-showroom, maar op een bouwplaats. Het ging niet om een nieuwe auto, maar om een nieuw appartement. Ik mocht mee met een zogenaamde ‘voor-oplevering’ om te kijken om te kijken of de aannemer had gedaan/geleverd zoals afgesproken.
Woning opleveren, zo kan het ook
We komen aan op de bouwplaats en lopen door de prachtig ingerichte tuin naar ons appartement. Bij het entreegebied staat een jongedame ons op te wachten. Ze geeft aan dat ze afgelopen weken uitgebreide inspecties heeft gedaan en dat alles in orde is. Ze is trots op haar werk en dat straalt ze uit. Ze stelt ons niet teleur want bij binnenkomst is het behaaglijk warm in ons huis, de ramen zijn gewassen, en het huis is, ondanks dat het een bouwplaats is, volledig stofvrij. De badkamers zijn schoongemaakt, de radiatoren zitten op de goed plek, en nergens is iets te zien wat niet klopt of anders dan afgesproken is. We kunnen er zo in en onze eigen interieurbouwer direct aan het werk zetten. Heerlijk, zo zou het moeten zijn, zo moeilijk is dit toch niet?
Het erge is dat we als consumenten er al eigenlijk vanuit gaan dat er wel een hoop mis zal zijn. De aannemer acteert volgens de verwachtingen van de klant. Er is geen enkele incentive voor een aannemer om het anders te doen. Wat zou een aannemer bereiken als hij de consument serieus neemt, behandelt als een echte klant en een product af, schoon en netjes aflevert.
Waarom is eigenlijk een voor-oplevering nodig? We gaan toch ook niet tussentijds in de autofabriek kijken…..zelfs de autodealer doet dat niet! Terwijl het autoproduct ogenschijnlijk heel wat complexer in elkaar steekt. Heeft dat met de vergaande automatisering te maken of kwaliteitscontrole aan het einde door de fabrikant zelf. Waarom loopt de hoofdaannemer niet zelf door zijn product heen voordat hij oplevert? Hij legt de verantwoordelijk bij de veelal onervaren klant neer….hoe vreemd is dat?
Reacties